管理客戶回饋是許多公司每天面臨的挑戰，尤其是當需要處理大量來自多個來源和各種數位通路的回饋時。實際上，這個過程可能會讓人感到不知所措。然而，如果你實施良好的客戶回饋管理，這一切就會變得更輕鬆。通過以一種能幫助你輕鬆收集、分析並採取行動的方式來整理回饋數據，你將能夠充分利用回饋並為客戶提供他們應得的線上體驗。

什麼是客戶回饋管理（CFM）？
客戶回饋管理（CFM）是收集、分析並對客戶回饋採取行動的過程，目的是優化線上客戶體驗。

換句話說，CFM 完成了客戶回饋的整個循環。然而，這只能通過部署線上客戶回饋調查、正確的分析，以及一個願意將這些見解轉化為符合客戶需求解決方案的團隊來實現。

為什麼CFM很重要？
良好的客戶回饋管理是你的企業數位策略中不可或缺的一部分。原因如下：

- CFM 有助於指導你的業務決策：如果你正確管理客戶回饋，那麼產品路線圖（Product Roadmap）的優先排序將變得簡單。回饋將為你提供哪些項目應首先關注的見解，以及這些項目對客戶的重要性。
- 幫助識別提高客戶滿意度的方法：確定什麼讓你的客戶感到滿意，他們在使用過程中遇到了哪些困難，以及他們對你的數位通路有什麼看法。
- 提供測試洞察：將客戶回饋與你的可用性測試相結合，了解為什麼某些頁面或通路表現不佳。
- 幫助改善UX與設計：許多解決方案提供的功能能幫助你識別UX與設計問題，例如視覺回饋。

CFM 建立了你與客戶之間的信任與忠誠度

通過管理客戶回饋，保持與客戶之間的關係，這將有助於讓他們繼續與你的品牌互動，並感到他們的聲音被聽到了。

如何管理客戶回饋
實際上，管理回饋的過程通常可以分為三個步驟：收集、分析和採取行動。讓我們來逐一探討這些步驟。

#收集客戶回饋
每個公司收集回饋的方式都不同。但是，有一些方法可以適用於所有行業和大小公司。

#在哪裡收集客戶回饋
儘管許多公司往往只專注於他們的網站，但事實上，還有其他值得收集回饋的數位通路，例如MSE和UGC。
此外，電子郵件回饋——這在零售業中是非常流行的回饋收集方式——也是一大亮點。電子郵件回饋可以在你和你的客戶之間建立雙向溝通，無論是電子郵件營銷活動的回饋，購後滴水郵件（Drip Emails），還是衡量客戶忠誠度的電子郵件調查。

#使用哪些衡量指標
你選擇的衡量指標在你的客戶回饋計劃的成功中也扮演著重要角色。正如我們之前提到的，客戶回饋衡量指標並沒有一種適用於所有情況的方法，但有幾個指標是許多公司常用的。
- 淨推薦值（NPS）：NPS 也許是最受歡迎的忠誠度衡量指標之一，是衡量線上客戶忠誠度的好方法。
- 客戶滿意度（CSAT）：CSAT 本質上是衡量你的網站滿足客戶期望的程度。
- 目標完成率（GCR）：GCR 衡量訪客在你的網站或移動應用中完成特定目標的數量。
- 客戶努力分數（CES）：CES 是一個用來了解客戶達成目標所需努力程度的衡量指標。
想了解如何應用這些不同類型的回饋衡量指標，請試著CHATGPT

#何時收集客戶回饋
數位產品和服務發展迅速，客戶的期望變化更快，因此保持領先並經常收集客戶回饋至關重要！這應該是你的數位營銷策略中一個不斷且不可或缺的部分。
此外，還有正確的時刻和錯誤的時刻來收集客戶回饋。通過同時利用被動回饋（即頁面上的常駐回饋按鈕或嵌入式調查）和主動回饋（行為觸發的調查），你將能夠全面涵蓋所有情況。主動回饋調查使你能夠在關鍵時刻（例如當客戶即將離開頁面或放棄購物車時）請求相關回饋。

#分析客戶回饋
客戶回饋分析為公司提供了一種便於理解的方式，將回饋數據彙總起來，並識別關鍵瓶頸和趨勢。通過應用儀表板和圖表來顯示回饋數據，這一步驟還需要一些批判性思維。當你分析回饋數據時，你需要思考你想學到什麼？
許多公司的目標是，例如，分析回饋數據的變化，並查看改變對客戶旅程的影響程度。它還可以幫助識別指標中的重大下降或上升，這表明某些問題需要解決或優化。
此外，與多個通路、網域或國家合作的公司可能會考慮在一張圖表中監控所有這些指標，以比較不同國家的表現，或者哪些通路（網站、移動應用或電子郵件）在客戶滿意度（CSAT）方面表現得更好。

以下是一些關於如何分析回饋數據的技巧/技術

1. 識別隨時間變化的回饋趨勢
當測量淨推薦值（NPS）或客戶滿意度（CSAT）等硬性KPI時，監控這些指標隨時間的變化是有用的。無論你的公司每週、每月、每季度還是每年執行這一操作，利用圖表來測量這些波動將幫助你及時檢測性能變化。

2. 將不同的回饋來源整合起來
你的公司是否在各個通路、網域或國家測量相同的指標？那麼你
可能需要一個解決方案，能夠將這些指標排在一起進行比較。通過將所有這些數據放在一張圖表中，你可以對整個數位前端的情況一目了然。
3. 採取行動
客戶回饋管理過程的最後一步是採取行動，也就是關閉回饋循環。這是客戶回饋循環的關鍵部分，因為數據往往會“孤立”起來，未能傳達到可以用來改進的其他部門。當客戶知道他們的意見正在被採納時，這也會增強他們的忠誠度。

然而，事實是，沒有合適的客戶回饋管理工具，這一切都無法完成。

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